Jak sztuczna inteligencja w branży hotelarskiej może poprawić spersonalizowane doświadczenia klientów

Jak sztuczna inteligencja w branży hotelarskiej może poprawić spersonalizowane doświadczenia klientów – Źródło zdjęcia: EHL Hospitality Business School

Od obsługi pokoju opartej na sztucznej inteligencji, która zna ulubioną przekąskę Twojego gościa o północy, po chatboty udzielające porad podróżniczych niczym doświadczony obieżyświat – sztuczna inteligencja (AI) w branży hotelarskiej jest jak jednorożec w hotelowym ogrodzie. Możesz jej używać, aby przyciągać klientów, zachwycać ich wyjątkowymi, spersonalizowanymi doświadczeniami i dowiadywać się więcej o swojej firmie i klientach, aby wyprzedzić konkurencję. Niezależnie od tego, czy prowadzisz hotel, restaurację, czy biuro podróży, AI to technologiczny asystent, który może wyróżnić Ciebie i Twoją markę.

Sztuczna inteligencja już odciska swoje piętno na branży, szczególnie w obszarze zarządzania doświadczeniami gości. Tam transformuje interakcje z klientami i zapewnia im natychmiastową, całodobową pomoc. Jednocześnie pozwala personelowi hotelu poświęcić więcej czasu na drobne szczegóły, które zachwycają klientów i wywołują uśmiech na ich twarzach.

W tym artykule zagłębimy się w świat sztucznej inteligencji oparty na danych, aby odkryć, w jaki sposób zmienia on branżę i umożliwia różnym przedsiębiorstwom z branży hotelarskiej oferowanie personalizacji na każdym etapie podróży klienta, co ostatecznie poprawia jakość doświadczeń gości.

Klienci pragną spersonalizowanych doświadczeń

Preferencje klientów w branży hotelarskiej nieustannie się zmieniają, a obecnie personalizacja jest daniem dnia. Badanie przeprowadzone na ponad 1700 gościach hotelowych wykazało, że personalizacja ma bezpośredni związek z zadowoleniem klienta, a 61% respondentów zadeklarowało gotowość do zapłacenia więcej za spersonalizowane doświadczenia. Jednak tylko 23% z nich odczuło wysoki poziom personalizacji po niedawnym pobycie w hotelu.

Inne badanie wykazało, że 78% podróżnych chętniej rezerwuje noclegi oferujące spersonalizowane doświadczenia, a prawie połowa respondentów jest gotowa udostępnić dane osobowe niezbędne do dostosowania swojego pobytu. To pragnienie spersonalizowanych doświadczeń jest szczególnie powszechne wśród milenialsów i pokolenia Z, dwóch grup demograficznych, które w 2024 roku będą wydawać duże sumy na podróże. Biorąc pod uwagę te spostrzeżenia, jasne jest, że brak spersonalizowanych elementów to stracona szansa na wyróżnienie marki i zaspokojenie potrzeb klientów.

Gdzie spotykają się personalizacja i sztuczna inteligencja

Istnieje zapotrzebowanie na wyjątkowe doświadczenia gościnności, dopasowane do indywidualnych potrzeb, a wielu podróżnych jest gotowych zapłacić za nie więcej. Spersonalizowane rekomendacje, usługi i udogodnienia mogą pomóc w stworzeniu niezapomnianych wrażeń i zwiększeniu satysfakcji klientów, a generatywna sztuczna inteligencja to jedno z narzędzi, z których możesz skorzystać, aby je zapewnić.

Sztuczna inteligencja może automatyzować analizy i działania, analizując duże ilości danych o klientach i ucząc się na podstawie interakcji z nimi. Od spersonalizowanych rekomendacji podróży po spersonalizowane ustawienia pokoi, sztuczna inteligencja może zapewnić szeroki i zróżnicowany zakres dotychczas nieosiągalnych personalizacji, aby na nowo zdefiniować podejście firm do obsługi klienta.

Korzyści z takiego wykorzystania sztucznej inteligencji są przekonujące. Omówiliśmy już związek między spersonalizowanymi doświadczeniami a satysfakcją klienta i to właśnie może Ci zaoferować sztuczna inteligencja. Tworzenie niezapomnianych wrażeń dla klientów buduje emocjonalną więź z Twoją marką. Klienci czują, że ich rozumiesz, co wzmacnia ich zaufanie i lojalność oraz zwiększa prawdopodobieństwo, że wrócą do Twojego hotelu i polecą go innym.

Czym właściwie jest sztuczna inteligencja (AI)?

W najprostszej postaci, sztuczna inteligencja (AI) to technologia, która umożliwia komputerom symulowanie ludzkiej inteligencji. AI przetwarza dane, aby lepiej zrozumieć otaczający ją świat. Następnie może wykorzystać te spostrzeżenia do wykonywania zadań, interakcji i rozwiązywania problemów w sposób, który zazwyczaj kojarzymy wyłącznie z ludzkim umysłem.

A sztuczna inteligencja nie jest już technologią przyszłości. Jest obecna tu i teraz, a wiele przykładów jej wpływu na codzienne życie już teraz można dostrzec. Wpływ i wygodę sztucznej inteligencji można dostrzec w inteligentnych urządzeniach domowych, cyfrowych asystentach głosowych i systemach automatyki pojazdowej.

Techniki personalizacji AI w branży hotelarskiej

Branża hotelarska już korzysta z niektórych technik personalizacji opartych na sztucznej inteligencji, ale niektóre z nich są bardziej zaawansowaneinnowacyjnyi dopiero zaczynają być badane.

Spersonalizowane rekomendacje

Silniki rekomendacji wykorzystują algorytmy sztucznej inteligencji do analizy preferencji i zachowań klienta oraz na podstawie tych danych dostarczają spersonalizowane rekomendacje dotyczące usług i doświadczeń. Typowe przykłady w branży hotelarskiej obejmują sugestie spersonalizowanych pakietów podróży, rekomendacje gastronomiczne dla gości oraz spersonalizowane udogodnienia w pokojach, oparte na indywidualnych preferencjach.

Jedno z takich narzędzi, platforma Guest Experience Platform Duve, jest już używane przez ponad 1000 marek w 60 krajach.

Całodobowa obsługa klienta

Wirtualni asystenci i chatboty oparte na sztucznej inteligencji potrafią obsługiwać wiele zgłoszeń klientów i stają się coraz bardziej zaawansowane pod względem udzielanych odpowiedzi i pomocy. Oferują całodobowy system obsługi klienta, mogą udzielać spersonalizowanych rekomendacji i zmniejszać liczbę połączeń do personelu recepcji. Dzięki temu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na obsługę klienta, gdzie ludzki kontakt ma wartość dodaną.

Ulepszone środowiska pomieszczeń

Wyobraź sobie, że wchodzisz do pokoju hotelowego, w którym panuje idealna temperatura i jest oświetlony dokładnie tak, jak lubisz, Twój ulubiony serial został wgrany na stół, na stole czeka Twój ulubiony napój, a materac i poduszka mają dokładnie taką twardość, jaką lubisz.

Może to brzmieć jak fantastyka, ale dzięki sztucznej inteligencji jest to już możliwe. Integrując sztuczną inteligencję z urządzeniami Internetu Rzeczy, możesz zautomatyzować sterowanie termostatami, oświetleniem i systemami rozrywki, dostosowując je do preferencji gości.

Rezerwacja spersonalizowana

Doświadczenie gościa z Twoją marką zaczyna się na długo przed zameldowaniem w hotelu. Sztuczna inteligencja może zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę rezerwacji, analizując dane klientów i sugerując konkretne hotele lub dodatki dopasowane do ich preferencji.

Taktyka ta została z powodzeniem wykorzystana przez giganta hotelowego Hyatt. Firma nawiązała współpracę z Amazon Web Services, aby wykorzystać dane klientów do rekomendowania im konkretnych hoteli, a następnie proponować atrakcyjne dodatki w oparciu o ich preferencje. Tylko ten projekt zwiększył przychody Hyatt o prawie 40 milionów dolarów w ciągu zaledwie sześciu miesięcy.

Doświadczenia kulinarne na miarę

Oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji w połączeniu z uczeniem maszynowym pozwala również tworzyć spersonalizowane doznania kulinarne dostosowane do indywidualnych gustów i wymagań. Na przykład, jeśli gość ma ograniczenia dietetyczne, sztuczna inteligencja pomoże Ci w dostosowaniu menu do indywidualnych potrzeb. Możesz również zadbać o to, aby stali goście otrzymali swój ulubiony stolik, a nawet spersonalizować oświetlenie i muzykę.

Kompletne mapowanie podróży

Dzięki sztucznej inteligencji możesz zaplanować cały pobyt gościa, biorąc pod uwagę jego dotychczasowe zachowania i preferencje. Możesz zaproponować mu sugestie dotyczące udogodnień w hotelu, rodzajów pokoi, opcji transferu lotniskowego, restauracji i atrakcji, z których może skorzystać podczas pobytu. Rekomendacje mogą obejmować również takie czynniki, jak pora dnia i pogoda.

Ograniczenia sztucznej inteligencji w branży hotelarskiej

Pomimo swojego potencjału i sukcesów w wielu dziedzinach,Sztuczna inteligencja w branży hotelarskiejNadal istnieją ograniczenia i trudności. Jednym z wyzwań jest potencjalna utrata pracy, ponieważ sztuczna inteligencja i automatyzacja przejmują niektóre zadania. Może to prowadzić do oporu pracowników i związków zawodowych oraz obaw o wpływ na lokalne gospodarki.

Personalizacja, kluczowa w branży hotelarskiej, może być dla sztucznej inteligencji wyzwaniem, aby osiągnąć poziom równy temu, jaki osiąga personel ludzki. Rozumienie i reagowanie na złożone ludzkie emocje i potrzeby to wciąż obszar, w którym sztuczna inteligencja ma ograniczenia.

Pojawiają się również obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych. Systemy sztucznej inteligencji (AI) w branży hotelarskiej często wykorzystują duże ilości danych klientów, co rodzi pytania o sposób przechowywania i wykorzystywania tych informacji. Wreszcie, pojawia się kwestia kosztów i wdrożenia – integracja sztucznej inteligencji (AI) z istniejącymi systemami hotelarskimi może być kosztowna i wymagać znacznych zmian w infrastrukturze i procesach.

Delegacja studentów EHL wzięła udział w konferencji HITEC 2023 w Dubaju, w ramach programu EHL Educational Travel Program. Konferencja, będąca częścią targów The Hotel Show, zgromadziła liderów branży poprzez panele, prelekcje i seminaria. Studenci mieli okazję uczestniczyć w prelekcjach i dyskusjach oraz pomagać w obowiązkach administracyjnych. Konferencja koncentrowała się na wykorzystaniu technologii do generowania przychodów i poruszała wyzwania stojące przed branżą hotelarską, takie jak sztuczna inteligencja, zielone technologie i duże zbiory danych.

Zastanawiając się nad tym doświadczeniem, studenci doszli do wniosku, że technologia nie jest odpowiedzią na wszystkie problemy branży hotelarskiej:

Widzieliśmy, jak technologia jest wykorzystywana do zwiększania efektywności i poprawy doświadczeń gości: analiza dużych zbiorów danych pozwala hotelarzom gromadzić więcej informacji i tym samym proaktywnie dostosowywać podróże gości. Uznaliśmy jednak, że ciepło, empatia i zindywidualizowana opieka profesjonalistów z branży hotelarskiej pozostają nieocenione i niezastąpione. Ludzkie podejście sprawia, że goście czują się doceniani i pozostawia na nich niezatarte wrażenie.

Równoważenie automatyzacji i ludzkiego kontaktu

W swojej istocie branża hotelarska koncentruje się na obsłudze klienta, a sztuczna inteligencja, używana z rozwagą, może pomóc Ci lepiej to robić. Wykorzystując sztuczną inteligencję do personalizacji podróży gościa, możesz budować lojalność klientów, zwiększać ich satysfakcję i zwiększać…przychody. Jednak ludzki kontakt jest nadal niezbędny. Wykorzystując sztuczną inteligencję do uzupełniania kontaktu z ludźmi, a nie do jego zastępowania, możesz tworzyć wartościowe relacje i zapewniać klientom istotne doświadczenia. Być może nadszedł czas, aby wdrożyć sztuczną inteligencję w swoim hotelu.strategia innowacjii zacznij wdrażać je w życie.