W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku turystycznym, niezależne hotele stoją przed wyjątkowym wyzwaniem: wyróżnić się z tłumu i zdobyć serca (i portfele!) podróżnych. W TravelBoom wierzymy w siłę tworzenia niezapomnianych wrażeń dla gości, które napędzają bezpośrednie rezerwacje i budują lojalność na całe życie.
Tu właśnie z pomocą przychodzą taktyki zaskoczenia i zachwytu. Te nieoczekiwane gesty gościnności mogą przekształcić przeciętny pobyt w doświadczenie entuzjastycznego fana, generując pozytywne recenzje online i polecenia, które poprawią zadowolenie gości hotelowych. A co najlepsze? Nie muszą być drogie ani skomplikowane. Z odrobiną kreatywności i znajomości branży możesz umożliwić swojemu personelowi tworzenie spersonalizowanych chwil, które zoptymalizują zadowolenie gości i zwiększą zyski.
Jak poprawić zadowolenie gości hotelowych
1. Miłość lokalna: świętuj rozkosze podróży
Wyjdź poza minibar i zmień swój hotel w bramę do tego, co najlepsze w Twoim mieście. Współpracuj z lokalnymi firmami, aby stworzyć autentyczne doświadczenie, które zachwyci gości, a jednocześnie pokaże Twój hotel jako eksperta w dziedzinie podróżowania. Oto jak wykorzystać lokalną miłość, aby uzyskać maksymalny efekt:
Kosze powitalne z lokalnym akcentem
Przywitaj gości starannie dobranym koszem pełnym regionalnych przysmaków, wyrobów rzemieślniczych lub przekąsek z lokalnych źródeł. To miła niespodzianka, która jednocześnie pozwoli im poznać smaki Twojego regionu.
Ekskluzywne partnerstwa
Współpracuj z pobliskimi atrakcjami, restauracjami i sklepami, aby oferować gościom bezpłatne karnety, ekskluzywne zniżki lub wyjątkowe doświadczenia. To podnosi wartość ich pobytu i zachęca do odkrywania lokalnej kultury.
Lokalne przewodniki lub mapy
Zapewnij gościom specjalnie zaprojektowane przewodniki lub mapy, które podkreślą Twoje ulubione lokalne miejsca, ukryte perełki i atrakcje, które koniecznie trzeba zobaczyć. Dzięki temu Twój hotel będzie postrzegany jako ekspert i pomoże gościom w pełni wykorzystać wizytę.
Reflektory mediów społecznościowych
Promuj swoich lokalnych partnerów w mediach społecznościowych swojego hotelu. Udostępniaj zdjęcia i historie, które podkreślają wyjątkowe aspekty Twojego miejsca docelowego oraz firmy, które je wyróżniają. Taka wzajemna promocja przynosi korzyści wszystkim zaangażowanym i generuje szum wokół Twojego hotelu.
Kalendarz wydarzeń lokalnych
Informuj gości o nadchodzących festiwalach, koncertach i wydarzeniach w Twoim mieście. To pomoże im zaplanować trasę i doda odrobinę emocji ich pobytowi.
Akceptując lokalną miłość, tworzysz sytuację korzystną dla obu stron: goście cieszą się bardziej wciągającymi i niezapomnianymi wrażeniami, lokalne firmy zyskują na popularności, a Twój hotel umacnia swoją reputację jako eksperta w dziedzinie destynacji. To zwiększa zadowolenie gości, a także tworzy podwaliny pod pozytywne recenzje, polecenia i wzrost liczby rezerwacji bezpośrednich.
2. Specjalne akcenty na specjalne okazje: zamień chwile w marketingową magię
Spersonalizowane niespodzianki mogą zamienić zwykły pobyt w niezwykłe wspomnienia, a te z kolei przełożą się na skuteczny marketing Twojego hotelu. Oto jak wykorzystać analizy oparte na danych, aby tworzyć niezapomniane doświadczenia, które zachwycą gości, a jednocześnie wzmocnią Twoją markę:
Odkrywanie oparte na danych
Wykorzystaj dane swoich gości, aby zidentyfikować zbliżające się urodziny, rocznice lub podróże poślubne. Informacje te można zebrać poprzez bezpośrednie zapytania podczas rezerwacji, profile programów lojalnościowych, a nawet monitorując media społecznościowe.
Niespodzianki na zamówienie
Gdy już znajdziesz wyjątkową okazję, dołóż wszelkich starań, aby nadać jej osobisty charakter. Może to być bezpłatna poprawa standardu pokoju, odręcznie napisana notatka od personelu, butelka szampana lub drobny upominek nawiązujący do uroczystości.
Uchwyć chwilę
Zachęcaj gości do dzielenia się swoimi wyjątkowymi chwilami w mediach społecznościowych, tworząc dedykowany hashtag dla swojego hotelu lub oferując niewielką zachętę za publikację. Te treści tworzone przez użytkowników stanowią autentyczny marketing i dowód społeczny dla potencjalnych gości.
Monitorowanie po pobycie
Po pobycie wyślij im spersonalizowanego e-maila z podziękowaniami, w którym podkreślisz ich wyjątkową okazję i wyrazisz nadzieję, że pobyt był udany. Dołącz wezwanie do rezerwacji bezpośrednio u Ciebie na przyszłe uroczystości, być może ze specjalnym kodem rabatowym.
Wzmocnij pozytywne recenzje
Kiedy goście dzielą się pozytywnymi opiniami na temat swoich wyjątkowych przeżyć, wzmocnij ich głos, publikując ich recenzje na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. To dowód Twojego zaangażowania w zadowolenie gości i przyciągnie więcej osób poszukujących niezapomnianych uroczystości.
Dzięki strategicznemu włączaniu działań marketingowych do niespodzianek na specjalne okazje, tworzysz błędne koło: goście czują się doceniani i szanowani, dzielą się pozytywnymi doświadczeniami ze swoimi sieciami, a Twój hotel zyskuje cenną widoczność i bezpośrednie rezerwacje.
3. Odkryj moc słowa „dziękuję”: zamień wdzięczność w złoto
Serdeczne „dziękuję” może znacząco przyczynić się do budowania lojalności gości i zwiększenia liczby stałych klientów. Ale dlaczego na tym poprzestać? Możesz wzmocnić wpływ swojego uznania i przekształcić je w potężne narzędzie do przyciągania nowych gości i zwiększania liczby rezerwacji bezpośrednich, stosując proste działania marketingowe. Oto jak:
Spersonalizowane e-maile po pobycie
Nie wysyłaj tylko ogólnikowej wiadomości z podziękowaniami. Stwórz spersonalizowany e-mail. który zwraca się do gościa po imieniu, wspomina o konkretnych aspektach jego pobytu i wyraża szczere uznanie dla jego usług. To pokazuje, że cenisz jego indywidualne doświadczenia i tworzy podwaliny pod głębszą więź.
Skierowane prośby o opinię
Zachęć gości do podzielenia się swoją opinią za pośrednictwem spersonalizowanej ankiety lub platformy do recenzji. Wykorzystaj tę okazję, aby zebrać cenne informacje, które pomogą Ci ulepszyć ofertę i dostosować przekaz marketingowy. Rozważ zaoferowanie drobnej zachęty za wypełnienie ankiety, na przykład zniżki na przyszły pobyt lub udziału w losowaniu nagród.
Ekskluzywne oferty dla powracających gości
Okaż wdzięczność za powtarzające się zakupy, oferując specjalny rabat lub ekskluzywny bonus tym, którzy ponownie dokonają rezerwacji bezpośrednio u Ciebie. To nie tylko zachęca do lojalności, ale także pomaga ominąć opłaty za rezerwacje pobierane przez osoby trzecie.
Wzmianki w mediach społecznościowych
Jeśli goście wystawią szczególnie pozytywną opinię lub podzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem w mediach społecznościowych, skorzystaj z okazji, aby publicznie im podziękować i zaprezentować ich opinię swoim obserwatorom. To wzmocni ich pozytywne odczucia i pokaże Twoje zaangażowanie w zadowolenie gości szerszemu gronu odbiorców.
Nagrody za polecenia
Zachęcaj gości do polecania swojego hotelu, oferując program lojalnościowy. Może to oznaczać przyznanie im zniżki lub punktów bonusowych za każdego poleconego znajomego, który zarezerwuje pobyt. Dzięki temu zadowoleni goście staną się entuzjastycznymi ambasadorami marki, a Ty przyciągniesz nowych klientów dzięki zaufanym rekomendacjom.
Wykorzystując siłę słowa „dziękuję” i włączając strategiczne elementy marketingowe, możesz stworzyć pętlę pozytywnego sprzężenia zwrotnego, która wzmacnia lojalność gości, a także zwiększa liczbę bezpośrednich rezerwacji i rozszerza zasięg Twojej firmy.
4. Ulepsz to, co zwykłe: udogodnienia z momentem „aha!”
Nie zadowalaj się oczekiwaniami; wyjdź poza schemat, aby stworzyć udogodnienia, które zaskoczą i zachwycą Twoich gości. Wprowadzając przemyślane akcenty i nieoczekiwane dodatki, możesz przekształcić zwyczajne oferty w niezapomniane doświadczenia, które pozostawią trwałe wrażenie i wygenerują pozytywny marketing szeptany.
Podkreśl wyjątkowe udogodnienia
Zaprezentuj wyjątkowe udogodnienia swojego hotelu w materiałach marketingowych i postach w mediach społecznościowych. Użyj przyciągających wzrok zdjęć i opisów, aby wzbudzić poczucie oczekiwania i ekscytacji.
Rozwijaj ducha odkrywania
Zachęć gości do odkrywania ukrytych perełek Twojego hotelu. Określ konkretne obszary lub atrakcje jako „sekretne miejsca” lub „lokalne wskazówki od wtajemniczonych”. To doda element zabawy i odkrywania podczas ich pobytu.
Zmień codzienne udogodnienia w doświadczenia
Ulepsz nawet najbardziej podstawowe udogodnienia, dodając im osobistego akcentu. Zaoferuj starannie dobrany wybór lokalnych herbat lub kawy gourmet w lobby lub wręcz gościom odręczne notatki i lokalne rekomendacje.
Wykorzystaj media społecznościowe
Zachęcaj gości do dzielenia się swoimi momentami „aha!” w mediach społecznościowych, używając specjalnego hashtaga. Te treści tworzone przez użytkowników stanowią autentyczny marketing i dowód społeczny dla potencjalnych gości.
Przykłady:
- Zamiast: standardowej mini-lodówki oferuj wybór lokalnych, rzemieślniczych przekąsek i napojów.
- Zamiast: Standardowego drinka powitalnego, podaj gościom spersonalizowany koktajl, oparty na ich preferencjach.
- Zamiast: Podstawowego centrum fitness, zaoferuj gościom dostęp do zajęć jogi na miejscu lub spacerów z przewodnikiem pośród natury.
- Zamiast: Standardowego menu dostępnego w ramach obsługi pokoju, współpracuj z lokalnymi restauracjami, aby zaoferować gościom starannie dobrany wybór dań gourmet.
- Zamiast: ogólnej księgi gości, stwórz „ścianę wspomnień”, na której goście będą mogli dzielić się ulubionymi momentami ze swojego pobytu.
Dokładając wszelkich starań, aby stworzyć momenty „aha!”, uprzyjemniasz gościom czas i tworzysz skuteczne narzędzie marketingowe, które wyróżni Twój hotel na tle konkurencji i przyciągnie nowych gości poszukujących wyjątkowych i niezapomnianych wrażeń.
5. Niespodzianki technologiczne: wykorzystaj moc danych
W dzisiejszej erze cyfrowej dane to prawdziwa kopalnia wiedzy, która czeka na odkrycie. Wykorzystując informacje o gościach, możesz tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które zaskoczą i zachwycą, a jednocześnie wzmocnią zaangażowanie hotelu w wyjątkową obsługę. To z kolei może prowadzić do wzrostu zadowolenia gości, pozytywnych opinii, a ostatecznie do większej liczby bezpośrednich rezerwacji. Oto jak wykorzystać dane na swoją korzyść:
Zbieraj istotne informacje
Wyjdź poza podstawowe dane kontaktowe i preferencje. Wykorzystaj formularz rezerwacji online, ankiety przed przyjazdem i interakcje w mediach społecznościowych, aby zebrać cenne informacje na temat zainteresowań, hobby i specjalnych okazji Twoich gości.
Spersonalizowane udogodnienia powitalne
Jeśli gość wspomni o zamiłowaniu do pieszych wędrówek, zostaw w jego pokoju mapę lokalnych szlaków. Dla miłośników wina starannie dobrana oferta lokalnych winnic może być miłą niespodzianką. W miarę możliwości dostosuj udogodnienia do indywidualnych preferencji.
Skierowane kampanie e-mailowe
Segmentuj swoją listę e-mailową na podstawie danych gości i wysyłaj spersonalizowane oferty lub promocje dopasowane do ich zainteresowań. Na przykład, zaoferuj pakiet spa gościom, którzy wyrazili zainteresowanie wellness, lub promuj lokalny festiwal kulinarny wśród smakoszy.
Zaangażowanie w mediach społecznościowych
Wykorzystaj narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, aby monitorować dyskusje na temat Twojego hotelu i identyfikować możliwości nawiązania kontaktu z gośćmi. Zaskakuj i zachwycaj ich, odpowiadając na ich posty lub oferując spersonalizowane rekomendacje oparte na ich zainteresowaniach.
Upselling oparty na danych
Przeanalizuj dane swoich gości, aby zidentyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Na przykład, zaoferuj pakiet romantycznej kolacji parom świętującym rocznicę ślubu lub zaproponuj rodzinną atrakcję gościom podróżującym z dziećmi.
Zmierz i udoskonal
Śledź wpływ niespodzianek opartych na danych na zadowolenie gości i rezerwacje bezpośrednie. Wykorzystaj te informacje, aby udoskonalić swoje strategie i stale poprawiać doświadczenia gości.
Dzięki zastosowaniu zaawansowanego technologicznie podejścia do obsługi gości Twój obiekt może tworzyć spersonalizowane chwile, które przekroczą Twoje oczekiwania, przyniosą wymierne rezultaty marketingowe i przyczynią się do budowania długotrwałej lojalności.
6. Zaakceptuj nieoczekiwane: daj swoim pracownikom możliwość stania się ambasadorami marki
Personel jest sercem Twojego hotelu, a jego interakcje z gośćmi mogą zadecydować o sukcesie lub porażce całego doświadczenia. Umożliwiając im przekraczanie granic, tworzysz magiczne chwile dla swoich gości, a jednocześnie sprawiasz, że Twój zespół staje się pełnymi pasji ambasadorami marki, którzy aktywnie angażują się w działania marketingowe Twojego hotelu. Oto jak to osiągnąć:
Ustal jasne oczekiwania
Daj swoim pracownikom do zrozumienia, że cenisz sobie indywidualną obsługę i zachęć ich do szukania możliwości zaskakiwania i zachwycania gości.
Zapewnij narzędzia i zasoby
Zapewnij personelowi budżet na drobne gesty, takie jak bezpłatne napoje, przekąski czy podwyższenie standardu pokoju. Upewnij się, że mają dostęp do informacji o gościach i ich preferencji, aby mogli spersonalizować swoje interakcje.
Rozpoznaj i nagradzaj
Doceniaj i doceniaj pracowników, którzy dają z siebie wszystko. Możesz to zrobić poprzez publiczne uznanie, premie lub inne zachęty. To podkreśla znaczenie wyjątkowej obsługi i motywuje Twój zespół do dalszego zapewniania wyjątkowych doświadczeń.
Utwórz program „Wybór personelu”
Pozwól swojemu personelowi polecać gościom ulubione lokalne atrakcje, restauracje i aktywności. To nada Twoim rekomendacjom osobistego charakteru i wypromuje Twój hotel jako eksperta, a także podkreśli kulturę gościnności i wzmocni wizerunek marki Twojego hotelu.
Wykorzystaj media społecznościowe
Zachęcaj personel do dzielenia się interakcjami z gośćmi w mediach społecznościowych. Te treści tworzone przez użytkowników pokazują zaangażowanie Twojego hotelu w spersonalizowaną obsługę i dostarczają autentycznych materiałów marketingowych, które trafiają do potencjalnych gości.
Zachęcaj do recenzji online
Przeszkol swój personel, aby uprzejmie prosił gości o opinie online i wspominał o pozytywnych doświadczeniach z indywidualną obsługą hotelu. To pomoże Ci wzmocnić reputację Twojego hotelu w Internecie i przyciągnąć nowych gości.
Kiedy dasz swoim pracownikom możliwość radzenia sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami, stworzysz sytuację korzystną dla obu stron: goście będą cieszyć się niezapomnianymi przeżyciami, Twój zespół poczuje się doceniony i zmotywowany, a Twój hotel zyska znaczącą przewagę dzięki autentycznemu opowiadaniu historii i pozytywnemu marketingowi szeptanemu.
7. Siła „myślenia naprzód”: przewiduj potrzeby, przekraczaj oczekiwania i wzmacniaj swoją reputację
Proaktywna obsługa gości to fundament wyjątkowej gościnności. Przewidując potrzeby gości i dokładając wszelkich starań, zanim jeszcze się pojawią, tworzysz efekt „wow”, który buduje lojalność i sprawia, że goście stają się entuzjastycznymi ambasadorami marki. Oto jak wykorzystać siłę przewidywania, aby zmaksymalizować oddziaływanie marketingowe:
Personalizacja oparta na danych
Analizuj dane gości z poprzednich pobytów i informacje o rezerwacjach, aby określić preferencje i przewidzieć potrzeby. Może to obejmować odnotowywanie preferowanego typu pokoju, ograniczeń dietetycznych lub specjalnych okazji gościa.
Komunikacja przed przyjazdem
Skontaktuj się z gośćmi przed ich pobytem, aby potwierdzić ich preferencje i zaoferować spersonalizowane rekomendacje lub ulepszenia dostosowane do ich potrzeb. To dowód Twojej troski i przygotuje grunt pod spersonalizowane doświadczenie.
Przemyślane udogodnienia w pokoju
Zaskocz gości udogodnieniami dostosowanymi do ich indywidualnych potrzeb. Może to być uzupełnienie minibaru ulubionym napojem, zapewnienie łóżeczka dla rodzin z małymi dziećmi lub spersonalizowana wiadomość powitalna.
Chwile zaskoczenia i zachwytu
Wyjdź poza schemat, przewidując niewyrażone potrzeby. Na przykład, zaoferuj bezpłatne późne wymeldowanie gościom, których lot odbywa się późno, lub podaruj kosz piknikowy parom świętującym rocznicę.
Monitorowanie po pobycie
Po pobycie wyślij im spersonalizowany e-mail z podziękowaniami, w którym odniesiesz się do ich specyficznych potrzeb i wyrazisz nadzieję, że przekroczyłeś ich oczekiwania. To wzmocni pozytywne doświadczenie i zachęci ich do podzielenia się swoją opinią.
Skierowane kampanie e-mailowe
Wykorzystaj dane gości do segmentacji listy e-mailowej i wysyłaj spersonalizowane oferty lub promocje, które odpowiadają ich zainteresowaniom i dotychczasowym doświadczeniom. Na przykład, zaoferuj pakiet rodzinny gościom, którzy wcześniej gościli małe dzieci.
Zmierz i udoskonal
Monitoruj wpływ proaktywnej obsługi gości na zadowolenie i rezerwacje bezpośrednie. Wykorzystaj te informacje, aby udoskonalić swoje strategie i stale poprawiać doświadczenia gości.
Przewidywanie potrzeb i przekraczanie oczekiwań może zbudować reputację wyjątkowej gościnności, która wyróżni Twój hotel na tle konkurencji. To z kolei zwiększa lojalność gości i zachęca do powrotu, a jednocześnie generuje pozytywne opinie z ust do ust i online, które przyciągają nowych gości poszukujących spersonalizowanych i niezapomnianych wrażeń.
Taktyka zaskoczenia i zachwytu to potężna inwestycja w przyszłość Twojego hotelu. TravelBoom pomoże Ci wdrożyć te strategie i zoptymalizować marketing cyfrowy, aby zmaksymalizować liczbę rezerwacji bezpośrednich i przekształcić zadowolonych gości w wiernych ambasadorów marki.
Czas publikacji: 29.08.2024
